Uteliasta mieltä ja herkkiä korvia – palautteen pohjalta parempia palveluita
Uteliasta mieltä ja herkkiä korvia – palautteen pohjalta parempia palveluita
”Meitä kiinnostaa kovasti kuulla, mitkä arkipäiväiset energia-asiat nostavat tuskan hien asiakkaidemme otsalle”, Nivoksen markkinointi- ja kehitysjohtaja Paula Korkeamäki perustelee, miksi tuote- ja palvelukehityksessä kysytään asiakkaiden arjen asioista.
Kehittämisessä tarvitaan uteliasta mieltä ja herkkiä korvia. Osallistamme asiakkaitamme tutkimuksiin, jotta ymmärtäisimme paremmin heidän maailmaansa, työtä ja tarpeita. Näin pystymme tarjoamaan asiakkaille sellaisia palveluita, jotka aidosti tehostavat heidän arkeaan.
Kehitystyö on prosessi, johon kuuluu useita vaiheita aina ymmärryksen kasvattamisesta prototyyppien valmistamiseen. Haluamme nimittäin varmistaa, että olemme ymmärtäneet asiat oikein. Vasta sitten on tosielämän haasteen vuoro.
Energiatekniikan diplomi-insinööri ja Nivoksen tuotepäällikkö Jerkko Starck on huomannut, että asiakkaan saappaisiin asettuminen on avannut silmiä. Siinä hommassa häntä ovat auttaneet niin asiakastutkimukset kuin palvelumuotoilukoulutuskin, jota hän on tehnyt työn ohessa syventääkseen osaamistaan. Voidaankin sanoa, että diplomi-insinööristä on kuoriutunut luova tuotekehittäjä.
”On ollut mielenkiintoista oppia muotoilun prosessia ja asiakasnäkökulman tuomista kehitykseen. Pyrimme joka toimialalla entistä tarkemmin selvittämään, mikä tuo asiakkaalle aitoa lisäarvoa, olipa sitten kyse kodeista tai yrityksistä”, Jerkko sanoo.
Asiakas on palvelun paras asiantuntija
Asiakkaiden kuunteleminen on win-win-tilanne, toteaa Paula. ”On aidosti innostavaa kuulla suoraan asiakkailtamme ajatuksia, ja jokaisessa kohtaamisessa oppii jotain uutta. Asiakkailtakin on tullut hyvää palautetta, kun heidät otetaan mukaan”, Paula kertoo.
Asiakastutkimusten avulla kehitimme muun muassa energiaratkaisujen huoltopalveluita taloyhtiöille ja yrityksille sekä julkisille toimijoille suunnatun sähköautojen latauspalvelun.
”Esimerkiksi maalämpöjärjestelmän edullisessa vuosihuollossa asiakas voi huoletta jättää lämmitysjärjestelmän kokonaan meidän hoidettavaksemme. Olemme myös kehittäneet aurinkovoimalapaketteja ja sähköautojen latauspalveluita, jotka esitellään vuonna 2021”, Jerkko esittelee.
”Asiakastutkimuksen tekeminen vaatii nöyryyttä myötää, ettei tiedä kaikkea. Saatamme itse innostua seurantajärjestelmistä ja raporteista. Monesti asiakkaalle riittää, että hän saa tietoa poikkeustilanteista. Meidän täytyy usein luopua ennakko-oletuksista ja selvittää, mitä asiakas oikeasti tarvitsee”, Paula kertoo.
Lisäarvo voi syntyä luottamuksesta, pitkäaikaisesta kumppanuudesta, suosituksista ja toimintavarmuudesta. Siis seikoista, joita me nivoslaiset saatamme pitää itsestäänselvyyksinä.
”Asiakasymmärrys on myös kustannustehokkuutta. On halvempaa testata uutta asiaa paperilla, kuin kehittää palvelu, joka ei vastaakaan asiakkaan tarpeita”, Paula toteaa.
”Asiakkaan todellinen ymmärtäminen vaatii herkät korvat, uteliaisuutta ja tunneälyä. Vain siten kehittää tuotteita, jotka oikeasti helpottavat asiakkaan elämää”, Jerkko korostaa.